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Los MAPAS DE EMPATÍA o tu idea desde la mirada del cliente

febrero 19, 2013 by Noemí Vico 1 comentario

 

Sin cliente, no hay negocio.
Sin interlocutor, no hay comunicación.
Sin el otro, no hay amor.
Noemí Vico

¿QUÉ SON LOS MAPAS DE EMPATÍA?

Las teorías del MARKETING ya vaticinaban la importancia vital del CLIENTE en el proceso de creación y comercialización de empresas, productos y servicios. Finalmente el éxito reside en la adaptación a las NECESIDADES del cliente, en aportarle la solución a los problemas que se le plantean y en la mirada compartida. Si tenemos en cuenta la teoría de los MODELOS DE NEGOCIO y la ESTRATEGIA DE LOS OCÉANOS AZULES veremos cómo cobra importancia el ir más alla de la competencia para centrar la PROPUESTA DE VALOR en buscar soluciones  a las verdaderas preocupaciones y motivaciones de nuestro cliente.
Fuente imagen: www.todosemprendemos.com

Una de las herramientas clave para trabajar en el conocimiento de nuestro cliente es el MAPA DE EMPATÍA creado por XPLANE cuyo objetivo es convertir los segmentos de clientes en PERSONAS, que sienten, que piensan, que tienen motivaciones y frustraciones, que viven con otros y se sienten inmersos en diferentes entornos de influencia.

 

¿CÓMO PODEMOS UTILIZAR EL MAPA DE EMPATÍA?

Iremos haciendo un recorrido de preguntas sobre cada uno de los cuadrantes e incluyendo notas tipo POST-IT con las respuestas clave. Conseguiremos en una sola imagen tener la visión general de quién es nuestro cliente y cómo podemos acercarnos a él.

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?
¿Qué le mueve?
¿Qué le preocupa?
¿Qué le importa realmente?

¿QUÉ VE?
¿En qué entorno se mueve?
¿Quiénes son las personas clave a su alrededor?
¿A qué problemas y a qué ofertas se expone?

¿QUÉ DICE Y HACE?
¿Qué dice y con quién habla?
¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
¿Cómo se comporta?
¿Sobre quién influye?

¿QUÉ ESCUCHA?
¿Quiénes le influyen?
¿Cómo le influyen?

DEBILIDADES
¿Qué cosas le producen frustración?
¿Cuáles son sus miedos y obstáculos?

FORTALEZAS
¿Qué quiere conseguir?
¿Cómo lo intenta alcanzar?

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Written by Noemí Vico
Consultora en Desarrollo del Talento, conferenciante y facilitadora. Especialista en Transformación Cultural y Desarrollo Organizacional, fundamenta su intervención en estos ámbitos en nuevos enfoques como Agile y Design Thinking. Coach ejecutivo y de equipos por ICF, cuenta con una amplia trayectoria en el ámbito de la formación de habilidades. Con estudios universitarios en Publicidad y Relaciones Públicas y Psicología. Certificada en diferentes herramientas para el desarrollo de personas y equipos como TLC, MBTI, Belbin, DISC, Points of you©, Kanban, Scrum, Disciplina Positiva, entre otras. Co-autora del libro "Smart feedback: conversaciones para el desarrollo del talento" (LID editorial, 3ª edición).